サービスマネジメントシステムとは（ITパスポート・マネジメント系）

サービスマネジメントシステム、メリットデメリットについて説明していくよ〜！

サービスマネジメントシステム（SMS）とは

サービスマネジメントシステム（SMS）って聞いたことある？
簡単に言うと「ITサービスをちゃんと管理して、うまく回す仕組み」のこと！
たとえば、企業が提供してるITサービス（ネットバンキングとか、クラウドサービスとか）があるとするよ。
そのサービスを、ユーザーが快適に使えるように維持したり、トラブルが起きたときにすぐ対応したりする必要があるわけ。
そこで活躍するのが、サービスマネジメントシステム！
これには、以下みたいなポイントがあるの。

• サービスの品質を一定に保つ
  「昨日はサクサク動いてたのに、今日はめっちゃ重い…」とか困るよね？
  そうならないように、安定した品質を提供するのが大事。
• トラブル対応をスムーズに
  サーバーダウンとか障害が発生したら、すぐに原因を突き止めて対応しないとユーザーに迷惑がかかっちゃうの。
  そういうものを効率よくやる仕組み！
• 改善を続ける
  ずっと同じやり方じゃダメだから、より良いサービスにするために、定期的に見直しをする。

これを実現するために、「ITサービスマネジメントの国際規格」として ISO 20000 っていうルールもあるよ。企業はこれを参考にしながら、サービスを管理してるってわけ。

＊ISO 20000（アイエスオー ニーマルマルマル）は、ITサービスマネジメント（ITSM） に関する国際標準規格のこと。「ITサービスをちゃんと管理・運用するためのルールを決めたもの」って感じね！

例えば、企業がクラウドサービスやヘルプデスクを運営しているとする。そこで「品質の高いITサービスを提供したい！」ってなったら、ISO 20000の基準に沿って運用すれば、安定したサービスを提供できるようになる、っていうルールもあるよ。
企業はこれを参考にしながら、サービスを管理してるってわけ。

ITパスポート試験では、「サービスマネジメントとは？」とか、「どんな活動がある？」みたいな問題が出ることが多いから、基本の考え方を押さえておくといいよ！

サービスマネジメント（SMS）に関する用語集

サービスの要求事項

サービスを提供するうえで「どんな機能や品質が必要か？」っていう条件のこと。
たとえば、「システムの稼働99.9%以上」とか、「問い合わせは24時間対応」とか、そういう基準を決める感じ。

サービスレベル管理（SLA管理）

「決めたサービスの品質がちゃんと守られているか？」を管理すること。
企業とユーザーの間で SLA（サービスレベル合意書） を作って、「最低限どこまでの品質を保証するか」を決めて、それを守れるようにチェックする。

需要管理

ユーザーがサービスをどれくらい使うかを予測して、それに合わせてリソース（サーバーの容量とか）を調整する。たとえば、年末年始のネットショッピングはアクセスが増えるから、サーバー強化するとか。

サービス要求管理

ユーザーが「こういう新しい機能がほしい！」とか「設定を変更してほしい！」みたいなリクエストを受け付けて、対応する管理のこと。

インシデント管理

「サーバーダウンした！」「アプリが動かない！」みたいな トラブル（インシデント） が起きたときに、すばやく対応して復旧させる管理のこと。

問題管理

インシデントが何度も起こらないように、「そもそも何が原因だったの？」を調べて根本的な対策をすること。

たとえば、「サーバーが落ちた → 原因は古い機器 → じゃあ新しいサーバーに交換しよう」みたいな流れ。

構成管理

システムやサービスの「構成（サーバー・ソフトウェア・ネットワークなど）」を把握して、変更するときも混乱しないようにする管理。

変更管理

システムに変更を加えるとき、「ちゃんと動くか？影響はないか？」を事前にチェックして、問題なく変更できるようにすること。

リリース及び展開管理

新しいシステムや機能を本番環境にリリース（公開）するとき、安全に実施する管理のこと。

いきなり全部変更してトラブルが起こると困るから、段階的にリリースすることもある。

サービス可用性管理

「サービスがどれくらいの時間、問題なく使えるか？」を管理すること。たとえば、「365日24時間動くようにする」って決めたら、それを維持するために対策する。

サービス継続管理

「大地震とか停電が起きても、サービスを止めずに提供できるようにする」ための管理。バックアップサーバーを用意したり、災害対策を考えたりする。

サービスの報告

サービスの運用状況や問題点をまとめて、関係者に報告すること。たとえば、「今月のシステムの稼働率は99.95%でした」とか、「サーバー障害が3回発生しました」みたいな報告をする。

継続的改善（PDCA）

「サービスの質をどんどん良くしていく」ために PDCAサイクル（Plan→Do→Check→Act） を回して、改善を繰り返すこと。

業務及びシステムの移行

新しいシステムに切り替えるとき、スムーズに移行できるように準備すること。
データ移行とか、古いシステムとの連携を考える。

受入れテスト

新しいシステムや機能を導入するときに、「ちゃんと動くか？」をチェックするテスト。
ここで問題が見つかったら、リリース前に修正する。

メリットデメリット

メリット
1. サービスの質が安定する
「昨日は快適だったのに、今日はめっちゃ重い…」みたいなことを防げる。SMSを使って、サーバーの負荷管理やトラブル対応をしっかりすることで、いつも一定の品質をキープできる。
2. トラブルが起きてもすぐ対応できる
「昨日は快適だったのに、今日はめっちゃ重い…」みたいなことを防げる。SMSを使って、サーバーの負荷管理やトラブル対応をしっかりすることで、いつも一定の品質をキープできる。
3. 仕事の効率が上がる
「誰がどの仕事をやるのか？」「どんな手順で対応するのか？」が明確になるから、無駄な作業が減る。結果的に、運用コストも削減できるし、スタッフの負担も軽くなる。
4. 改善を続けられる（PDCAサイクル）
「今のやり方でいいのか？」を定期的にチェックして、もっと良くできる方法を考えられる。たとえば、トラブル対応に時間がかかってるなら、もっと早く対応できる仕組みに改善する、みたいな感じ。
5. ユーザー満足度が上がる
トラブルが少なくて、スムーズに使えるサービスだと、ユーザーも満足してくれる。「ここのサービス、安心して使えるな」と思ってもらえれば、企業の信頼にもつながる。

デメリット
１．導入コストがかかる
SMSをきちんと運用するには、システムを整えたり、人を教育したりしないといけない。最初は結構お金や時間がかかるから、「本当にコスパに見合うのか？」って考えないといけない。
2. ルールが増えて面倒に感じることも
「ちゃんとマニュアル通りにやらなきゃ！」ってなるから、慣れてないと面倒に感じることもある。自由に対応できたことも、いちいち手順を踏まないといけなくなるから、窮屈に感じるかも。
3. 小さい企業には負担が大きい
大手企業ならSMSを導入するメリットが大きいけど、小さな企業だと「そこまでしっかり管理する必要ある？」ってなることも。特に人手が少ないと、管理に時間を取られすぎて逆に効率が悪くなることもある。4. すべての問題が解決するわけじゃない
どれだけSMSで管理しても、100%トラブルが防げるわけじゃないし、想定外の事態も起こる。SMSに頼りすぎると、「システム通りに動いてるけど、現場では別の問題が起きてる」みたいなズレが生まれることも。5. 継続的な改善が求められる（終わりがない）
一度導入したら終わりじゃなくて、「もっと良くするには？」を考え続けなきゃいけない。改善のために時間やコストがかかるから、「ここまでやる必要ある？」ってなること

サービスマネジメントに関するITパスポート試験の過去問！

Q:PDCAモデルに基づいてISMSを運用している組織の活動において，PDCAモデルのA(Act)に相当するプロセスで実施するものとして，適切なものはどれか。
ア、運用状況の監視や運用結果の測定及び評価で明らかになった不備などについて，見直しと改善策を決定する。
イ、運用状況の監視や運用結果の測定及び評価を行う。
ウ、セキュリティポリシの策定や組織内の体制の確立，セキュリティポリシで定めた目標を達成するための手順を策定する。
エ、セキュリティポリシの周知徹底やセキュリティ装置の導入などを行い，具体的に運用する。

答え：ア

正解は『運用状況の監視や運用結果の測定及び評価で明らかになった不備などについて，見直しと改善策を決定する。』
情報セキュリティマネジメントシステム(ISMS)のPDCAサイクルでは、各フェーズで以下の活動を行う
Plan（計画）：リスクアセスメントの実施、情報セキュリティポリシの策定
Do（実行）：計画段階で選択した対策の導入・運用
Check（点検）：対策実施状況の監視・測定、実施効果のレビュー・監査
Act（処置）：管理策の維持、対策の見直し及び改善
「運用状況の監視や運用結果の測定及び評価で明らかになった不備などについて，見直しと改善策を決定する。」は、A(Act)で実施

「運用状況の監視や運用結果の測定及び評価を行う。」は、C(Check)で実施

「セキュリティポリシの策定や組織内の体制の確立，セキュリティポリシで定めた目標を達成するための手順を策定する。」は、P(Plan)で実施

「セキュリティポリシの周知徹底やセキュリティ装置の導入などを行い，具体的に運用する。」は、D(Do)で実施

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